Professionell Telefonieren
Das Telefon ist das wichtigste Kommunikationsmittel im Geschäftskontakt. Fast 80 Prozent aller Gespräche und Vereinbarungen werden maßgeblich am Telefon geschlossen. Dies erfordert eine gute Kenntnis der Methoden und Techniken speziell für die telefonische Gesprächsführung. Dieses Training vermittelt hierfür die wichtigsten Werkzeuge für eine effiziente Gesprächssteuerung. In vielen praktischen Sequenzen werden typische Gesprächssituationen aus dem beruflichen Alltag simuliert und die neu erlernten Inhalte eingeübt. Auf diese Weise werden die Inhalte verinnerlicht und sind in realen Situationen leichter abrufbar.
Ziele des Trainings
- Professionalisieren ihre Gesprächskompetenz am Telefon und befassen sich hierzu mit den Elementen einer konstruktiven Gesprächsführung
- Erfahren, welche Interventionen und Techniken zu effizienten und zielorientierten Gesprächen führen
- Lernen verschiedene Strategien kennen, um in kritischen Gesprächssituationen angemessen und souverän reagieren zu können.
- Durch zahlreiche Übungsformate werden die erlernten Inhalte nachhaltig gefestigt und können so im beruflichen Alltag leichter angewendet werden.
Themenschwerpunkte im Training
- Theoretische Grundlagen zur Kommunikation
– Die Sach- und Beziehungsebene in der Kommunikation (Eisbergmodell)
– Technik des Aktiven Zuhörens
– Wirkungsfaktor Stimme und Sprache am Telefon - Gesprächstechniken für eine effektive und zielorientierte Gesprächssteuerung
– Einsatz von Fragetechniken
– Umgang mit Beschwerden - Aspekte eines professionellen Telefonats
– Telefonkultur – Die wichtigsten Do’s and Dont´s im Telefonkontakt
– Unternehmensinterne Telefonstandards
– Weiterleiten von Gesprächen
– Vereinbarung von Rückrufen - Phasenmodell zur Strukturierung eines Telefongesprächs
– Der Gesprächseinstieg
– Anliegen aufnehmen und Analyse- Problemlösung –
– Persönlicher Gesprächsabschluss - Wirkungsfaktor Rhetorik
– Eindeutige und verständliche Formulierungen
– Wirkungsweise einer positiven Sprache
– Vermeidung von Reizformulierungen - Schwierige Situationen im Telefonkontakt erfolgreich meistern
– Umgang mit Vielrednern
– Souveräner Umgang mit Verärgerung und Emotionalität - Vom Training in die Praxis:
– Durchführung und Auswertung von Gesprächssimulationen (Sprachaufzeichnungen auf dem Mobiltelefon des jeweiligen Teilnehmers)
– Arbeit an konkreten Optimierungsstrategien zum individuellen Telefonverhalten
– Möglichkeit zur Betrachtung und Arbeit an individuellen und konkreten Gesprächssituationen, Themen oder Fragestellungen aus dem beruflichen Umfeld der Teilnehmer
Haben wir Ihr Interesse geweckt?
Setzen Sie sich einfach mit uns in Verbindung und teilen Sie uns mit, welche Themen Sie interessieren und aktuell beschäftigen. Gerne senden wir Ihnen unverbindlich Trainingsbeschreibungen, Anschauungsmaterial und nähere Informationen zu. Auf der Grundlage Ihrer konkreten Bedarfe und Anforderungen erstellen wir Ihnen dann ein auf Ihre Situation zugeschnittenes Trainingsdesign.